Trazado bajo el estudio “Recodificando el comercio: claves para adaptarnos al consumidor en un entorno incierto”, presentado por Comerç de la Generalitat de Catalunya.
El comercio está ávido de información sobre este nuevo cliente que se postula en tan especial década de los 20 del siglo XXI. Y es que es evidente que, a causa del COVID-19, se han visto nacer y renacer otros hábitos de consumo. Algunos han sido temporales, otros han venido nuevos para quedarse, otros solo han acelerado los cambios que ya se veían venir… Y todo ha sido tan rápido…
Una de los más esclarecedores en este sentido ha sido el reciente estudio presentado por Comerç de la Generalitat de Catalunya: “Recodificando el comercio: claves para adaptarnos al consumidor en un entorno incierto”. Concretamente fue el pasado 24 de noviembre cuando su directora general, Muntsa Vilalta, lo anunciaba a través de una webinar abierta a todos los interesados. El informe fue elaborado per la consultora RBD Consulting Group el verano pasado, a partir de una encuesta realizada a 806 ciudadanos de Catalunya, entre 18 y 75 años. Los datos aportados merecen un análisis, tanto por la información que proporciona sobre los cambios de comportamiento de los compradores durante la pandemia, como por los retos que se vislumbran a la hora de mejorar la competitividad del comercio en lo que será la pospandemia. A ello vamos, teniendo en cuenta que “el 84% de los consumidores compran habitualmente en el comercio urbano”.
Ha modificado sus hábitos
Abrumador el dato, la mitad de los consumidores ha modificado sus hábitos de compra durante la pandemia. Especialmente han sido jóvenes, mujeres y personas que teletrabajan. Posiblemente sean muchos los que han llegado para quedarse, como el poder planificar la compra de producto fresco en el mercado o la tienda de barrio gracias a la flexibilidad horaria y el menor desplazamiento al lugar de trabajo.
Tiene dinero ahorrado
Pues sí, hemos ahorrado dinero durante el confinamiento y luego con las restricciones. Muchos han acortado sus vacaciones o simplemente no las han pasado; han consumido menos en bares y restaurantes; han tenido o tienen cierto temor ante la incertidumbre. Según el Banco de España, a nivel general, se ha producido un aumento de la tasa de ahorro de las familias superior al 22,5%. “Ahora hemos de canalizar este ahorro hacia la reactivación del consumo y de las actividades económicas”, recomienda la directora general de Comerç.
Es solidario y concienciado
Ocho de cada diez consumidores consideran mucho o bastante importante que el establecimiento donde compran genere ocupación local y dinamice la economía de proximidad. “Hecho que se traduce en que el 84% de los consumidores compre habitualmente en el comercio urbano y la tendencia es que este valor vaya al alza”, explicó Vilalta.
Le va el “boca a boca”
Curiosamente se da la circunstancia de que son los jóvenes los que tienen mayor capacidad de influir en el prestigio de un comercio, para lo bueno o para lo malo. Y mayoritariamente, como lo ha sido tradicionalmente, son las mujeres las más dispuestas a realizar recomendaciones positivas, muy por encima de los hombres. Pero, pese a que el 66% de los encuestados afirme que sigue las recomendaciones de los amigos, también buscan información por Internet. Y ¡ojo!, el acceso y la atención telefónica es un aspecto positivamente valorado por la mitad de los encuestados.
A la hora de comprar, con calma y confianza
Este aspecto se coloca en el primer lugar del ranking a la hora de recordar la experiencia de compra en un establecimiento físico. Se situán en segundo y tercer lugar el diseño del local y los elementos sensoriales (luz, olores, etc.).
Prioriza la calidad…, pero no deja de lado la seguridad
La calidad es el principal factor a la hora de entrar en un establecimiento físico para el 73% de los compradores activos. Le siguen el precio (65%) y promociones y ofertas (46%). Pero el tema de la seguridad es sin duda otro de los cambios de hábitos de consumo que han llegado para quedarse, al menos durante un buen tiempo. Certeza de seguridad sanitaria que se traduce en el uso de la mascarilla (78%) y el gel hidroalcohólico (56%), así como la seguridad que da el pago contactless (54%), la gestión de colas (52%) y el control de aforo en el establecimiento (48%).
Es cada vez más onmnicanal
La directora de Comerç apunta a que, según el estudio, “las compras a distancia crecen con la pandemia, pero están lejos de la compra presencial”, añadiendo que “el comercio ha acelerado los cambios en su transformación digital, y esta lectura es positiva. El canal online se ha fortalecido en los últimos meses (y canales a distancia), reforzando este consumidor omnicanal”.
Premia la excelencia en el online
La excelencia es sin duda, a su vez, un básico de este consumidor cuando navega por la red. A la hora de comprar online o a distancia subraya en primer lugar la importancia de que los productos enviados sean realmente los encargados y respondan a sus expectativas (82%). Le siguen la seguridad en el pago (72%) y el cumplimiento en el horario solicitado o pactado para su recepción (66%).
Se fija en los medios de comunicación
En plena expansión de las redes sociales, es considerable que los medios de comunicación tradicionales mantengan el tipo, con un 39% que los consideren su influencer, mucho más adelantados que las inserciones publicitarias en radio y televisión (17%). ¿Y qué canales de información son los más usados a la hora de descubrir nuevos comercios urbanos? Pues como ya adelantamos antes, las recomendaciones o el “boca a boca” (49%), seguidas por la publicidad (25%) y la experiencia de pasear (22%).
Si es por “fresco”, que sea por teléfono o WatsApp
A pesar de que la compra de producto fresco se realice mayoritariamente, y con lógica, de forma presencial -98% de los casos-, llama la atención el factor confianza, que te permite ganar tiempo. Ese tiempo que nuestro cliente puede dedicar a lo que más le plazca con la seguridad de recibir el producto deseado. De ahí el incremento de los compradores por teléfono o WhatsApp (13%) que se halla por delante del online (9%), “al contrario de lo que sucede en otros sectores de actividad”. Recordemos que la joyería tiene mucho que compartir con lo “fresco”. La seguridad de quien nos lo ofrece y su disponibilidad a “no hay problema, si no te gusta”.
