¿Es imprescindible la experiencia de compra en una tienda física?

El 93 % de los encuestados afirma que considera que el comercio minorista presencial es clave para asegurar el futuro de la tienda física.

Las expectativas de los consumidores han cambiado; ¿se trasladan estos cambios a la tienda física?. Acostumbrados a compras online rápidas y cómodas, los consumidores de moda buscan trasladar esta misma experiencia a la tienda física, acompañado de un buen servicio de atención al cliente. Así lo afirma Scandit en su nuevo estudio.

Los minoristas europeos están respondiendo en consecuencia. Según un estudio realizado por Scandit, la compañía líder en captura inteligente de datos, el 93 % de los encuestados afirma que considera que el comercio minorista presencial es clave para asegurar el futuro de la tienda física, mientras que el 73 % considera que sus inversiones en tecnología en los próximos doce meses se utilizarán para ofrecer nuevas experiencias omnicanal a los clientes. Además, el 59 % de los minoristas cree prioritario utilizar la tecnología para habilitar a los empleados de las tiendas con las herramientas necesarias para convertirse en asesores.

El estudio The Future of Fashion In-Store Engagement, que ha contado con la participación de más de 3.500 consumidores, así como opiniones de 73 de las mayores marcas de moda de Europa y Oriente Medio, refleja las grandes expectativas de los consumidores en cuanto a experiencias omnicanal, y señala cuáles son los principales hándicaps que lastran la experiencia in-store en España: largas colas de espera en la tienda (52 %), disponibilidad limitada de existencias (41 %) y falta de respuesta a sus dudas por parte de los empleados (26 %).

Satisfacer las necesidades de los clientes a través de la tecnología

En el vertiginoso sector de la moda, los minoristas deben ser capaces de integrar dispositivos, aplicaciones y sistemas de gestión para permitir a los empleados de las tiendas realizar sus actividades cotidianas. Más de la mitad (54 %) afirma que invertir en herramientas y capacidades digitales, como apps de clienteling, es una prioridad durante los próximos 12 meses, y la recompensa es clara: el 84 % de los minoristas que ha implantado este tipo de soluciones afirma apreciar un aumento en el tamaño medio de pedidos en tienda.

Para el 48 % de los encuestados uno de los mayores retos de la industria es la capacidad de contratar, formar y retener a los empleados de las tiendas. Y la tecnología puede resolver este problema.

“La pandemia ha acelerado el aumento de las compras online, y el mensaje es claro: los consumidores quieren una experiencia minorista conectada que sea flexible y fluida en cada punto de contacto”, comenta Samuel Mueller, CEO de Scandit.

Atendiendo a las necesidades de la compra omnicanal

El estudio también muestra cuáles son los elementos más valorados al comprar artículos de moda en tienda: en primer lugar, la posibilidad de tocar y probar los productos; segundo, adquirir los artículos en el momento, sin esperas ni gastos de envío; y por último un entorno de tienda innovador, que incluya elementos como demos, probadores virtuales o eventos.

Es por ello por lo que, de cara al futuro, una proporción significativa de consumidores expresó su interés por una experiencia omnicanal combinada en la tienda:

• El 75 % utilizaría apps móviles para acceder a promociones y ofertas personalizadas en la tienda, porcentaje que se mantiene en el caso de España (74 %).
• El 72 % estaría dispuesto a utilizar una app móvil para obtener más información sobre los productos.
• El 67 % de los consumidores está dispuesto a utilizar tecnologías de aplicaciones móviles de “escaneo y pago”.
• El 46 % de los consumidores se siente motivado por las demostraciones, exposiciones y eventos para visitar una tienda.
• Al 25 % le gustaría ver más experiencias de realidad aumentada, incluyendo información sobre productos y cupones digitales, dato algo inferior a las preferencias de los consumidores españoles (30 %).