Ahora que volvemos a subir las persianas, ambos canales, el físico y el online, deben convivir más que nunca, ofreciendo al cliente una experiencia nueva que le haga olvidar la difícil situación que todavía estamos viviendo.
El mundo digital se ha acelerado en consecuencia de la pandemia y, aunque ha interrumpido en nuestras vidas y negocios hace tiempo, este ha sido el momento en el que, por necesidad, el uso de sus herramientas es esencial. Pero, ¿y la experiencia en las tiendas de la que siempre hemos hablado? Así podría ser la situación en un futuro no muy lejano.
Acabamos el año haciendo eco de como una experiencia diferente en las tiendas iba a ser esencial y la tendencia del 2020. Entrar en una tienda no podía ser sólo con el fin de ir a comprar, si no que iba a ser necesario vivir algo más, sentirse como en casa. Y, contradicciones de la vida, resulta que una pandemia nos hace bajar la persiana durante meses para encontrar en las redes sociales y páginas webs una vía de supervivencia.
¿Y ahora qué empezamos a ser testigos de esa nueva normalidad? ¿Qué pasará con las tiendas? Digamos que la importancia de una buena experiencia en las tiendas se mantiene, pero las comodidades y facilidades para el cliente cobran importancia, sobre todo si tenemos en cuenta que ahora mismo entrar en una tienda supone ponerse una mascarilla, llenarse las manos de gel antes de cruzar la puerta y, en ocasiones, ponerse guantes. Toda una experiencia si, pero no realmente la que nos gustaría.
Renovar la imagen es el primer paso para reinventar la experiencia de compra, pero hay detalles importantes más allá de eso. Cerrábamos el año siendo cómplices de una intoxicación masiva en cuanto a redes sociales y, por ello, los clientes pedían un cambio en las experiencias de compra que les alejaran, por un momento, de “la realidad del mundo digital”. Eventos en tiendas, masterclass, una salón de manicura provisional, una clase de yoga, un concierto… ese tipo de actividades se empiezan a ver en tiendas de diferentes sectores (en la joyería es ejemplo Amazing Jewelry con sus Ladie’s Night, entre otras actividades).
Conseguir una sensación personal y acogedora era esencial, y sigue siéndolo aunque, ahora, con el añadido de que las cosas han cambiado muy rápido y, con ello, las próximas estrategias. Si las redes sociales ya no suponen un “agotamiento digital”, si no que han vuelto a reinventarse con contenido más atractivo en un momento de crisis, la clave estará en fusionar, una vez más, la tecnología con lo digital.
La nueva estrategia de Zara, presentada a finales de la semana pasada, es un buen ejemplo y también un punto de partida para entender como puede ser la tienda ideal del futuro, sin olvidar que cada detalle cuenta, incluso los más pequeños que a ojos de los clientes se vuelven tan grandes, como puede ser la decoración, la luz o la manera en la que tenemos expuesto el producto. Más allá de vender, conocer la marca desde un punto de vista emocional sigue siendo importante y la nueva normalidad nos devolverá esas ganas de estar en la calle y, poco a poco, volveremos a llenarlas por lo que, a su vez, supone que volveremos a las tiendas y, cuando lo hagamos, seremos selectivos y buscaremos ese lugar que nos transmite algo; por ello, en nuestra mano está incentivar ese movimiento, añadirle una dosis extra de ilusión y cuidar las tiendas como si fueran oro.
Antes de volver a Inditex y su último movimiento, cabe destacar que las últimas reformas que el grupo llevó a cabo en sus tiendas físicas dieron como resultado “lugares en los que apetece estar”, como la tienda de Zara ubicada en Paseo de Gracia y recientemente reinaugurada. Al entrar en esta tienda, te entran dudas de si realmente estás en Zara o si acabas de cruzar la puerta de una tienda de lujo, y esa es la clave para entender cómo de importante es la apariencia de un local y los sentimientos que generan en el cliente. Cuando esos sentimientos nacen, la venta llega por inercia.
En cuanto a la nueva estrategia de Zara, ahora la experiencia de compra será única, personalizada y eficaz; y la compra online se fusionará con la de la tienda física. Entre sus diferentes novedades, destacan nuevas zonas específicas relacionadas con la compra online y las herramientas digitales; algunas de ellas se centran en ofrecer facilidades al cliente. Por ejemplo, ellos mismos podrán consultar en tiempo real el stock de un artículo en la tienda, comprarlo en ese mismo momento a través de la web o App y recogerlo allí mismo. Con la aplicación, también podrá saber donde se encuentra cada prenda o reservar el probador y recibir un mensaje cuando éste queda libre. También podrá recoger un pedido online enseñando únicamente el código QR generado durante la compra online, de manera que comprar online y recoger en tienda será mucho más rápido y cómodo.
Quizás todo esto no sea ni útil ni necesario en un tienda de joyería, pero sirve como ejemplo para entender qué podemos esperar del futuro cliente que, en una joyería, sigue esperando una atención especializada y cercana pero también deseará facilidades, eficacia y rapidez a la hora de comprar, mientras que buscará vivir una experiencia única.
En resumen, durante estos meses nos hemos centrado tanto en las herramientas digitales que casi se nos ha olvidado como nuestra tienda puede ser atractiva para los clientes. Y ahora que volvemos a subir las persianas, ambos canales, el físico y el online, deben convivir más que nunca, ofreciendo al cliente una experiencia nueva que le haga olvidar la difícil situación que todavía estamos viviendo.
Foto de portada: Tienda Grand Seiko en París.
