Todos nos dicen y decimos que hay que reinventarse. Pues tomamos nota con el ejemplo de Mercadona y la cadena Facial, que vende belleza. Muchas de sus medidas son extrapolables a nuestro sector, y más cuando se trata de dar un nuevo enfoque a la atención al público y a sus ‘reinventadas’ costumbres.
Desde Mercadona, consejos para la tienda pyme. Y es que nuestro futuro no ha de escribirse con renglones torcidos. Asistimos el martes a una webinar muy interesante organizada por el Consorci de Comerç Artesania i Moda de Catalunya (CCAM). Y nos ha parecido conveniente trasmitir y compartir. Bajo el título #webinarCOMERÇ: Com serà la reobertura?, se ofreció la experiencia de representantes de establecimientos que han estado abiertos durante el confinamiento y conocen de primera mano las circunstancias de vender en el contexto del COVID-19. Una perspectiva muy útil para afrontar la fase 1 de la desescalada.
Sobre la fase cero en la desescalada. Muntsa Vilalta , directora General de Comerç de la Generalitat de catalunya, dio un repaso introductorio a lo que estamos viviendo esta semana bajo la Normativa Orden SND/388/2020, de 3 de mayo, por la que se establecen, entre otras, las condiciones para la apertura al público de determinados comercios y servicios. Vilalta recordó lo básico, es decir, la permisión de apertura a tiendas con menos de 400 metros cuadrados y siempre con cita previa; cliente por trabajador; no haber clientes en espera en el interior; garantizar separación física (mampara) o a dos metros, y preferencia de atención a mayores de 65 años coinciendo con sus horas de paseo. Estos días sabremos si este status quo se mantiene para ciudades como Madrid o Barcelona y otras poblaciones de sus u otras comunidades autónomas
¿Qué aprendimos del antes y el después del decreto del estado de alarma? «La semana antes fue muy dura por la angustia de la gente. Con el decreto de estado de alarma, y las medidas implementadas todo volvió a normalizarse», explicó Bernat Morales, director de relaciones externas de Mercadona en Catalunya. «Más allá de otro objetivo, lo primero fue garantizar la seguridad de clientes y trabajadores y garantizar el suministro». ¿Qué aprendimos?
- Que la gente tenemos miedo, más que por lo que pasa, por lo que podrá pasar.
- Que nada volverá a ser igual. El poder adquisitivo de la ciudadanía ha cambiado y cambiará. y bajará. Tendremos que reinventarnos en el mundo del comercio.
- Que es fundamental, durante este tiempo, la seguridad y percepción de seguridad de trabajadores y clientes, pero sin sobreactuar.
¿Qué se recomienda en el paso de la fase 0 a la 1? El directivo de Mercadona es claro y conciso en este sentido: «Usar el sentido común en cualquier negocio por encima de otras cosas siguiendo naturalmente las normas expuestas», primando en el punto de venta seguridad, agilidad y comunicación. Agilidad en el establecimiento porque la gente quiere estar poco tiempo (revival de la lista de compra), facilitar las compras por teléfono y recogida en él mismo, o llevarlo a domicilio, etc. No queda más remedio que adaptarnos a los nuevos hábitos y transmitir tranquilidad.
Las medidas, una vez tomadas, dejan de ser extrañas. Regular aforo, marcar distancias a la entrada y salida, adaptar horarios, preferencia a determinados clientes por edad o situación y sectores especiales, uso obligatorio de gel, papel y guantes antes de acceder, cuidar y proteger a los trabajadores con mascarillas, mamparas, gafas protectoras… Todo lo que venimos viviendo yendo al súper. Dice Morales que «antes veíamos a los japoneses circular con mascarillas por nuestras calles y se nos hacía extraño. Pues estas medidas, aunque nos parezcan extrañas, al final todos nos vamos adaptando«.
Más gasto que llega para quedarse y flexibilidad horaria. Sergi Martin, gerente de perfumerías y droguerías Facial, apuntó otras interesantes reflexiones. Medidas higiénicas e incluso el uso de trajes EPI en el caso de sus trabajadores, todo ello repercute en un gasto extra que ha venido para quedarse. Y otro apunte que hacen desde Mercadona: «Aunque no hay normativa sobre ello, nosotros reajustamos el horario de 9 a 19h. No tiene sentido abrir si los cliente no vienen». Con el teletrabajo, la falta de turismo y la situación, concentramos nuestras compras por la mañana y a primera hora de la tarde.
Bon dia y a por faena. En eso coincidieron los expertos reunidos por Comerç, relajar la sensación de miedo y a su vez confiar en el cliente. «Hay que agradecer la actitud del cliente, un 99,9% estos días, muy cívica, respetando las medidas con paciencia. Una sola persona, espaciados, comprar con agilidad… Ha sido constante. Tonterías las justas, bon dia y todo el mundo a por faena», explica el directivo del Mercadona.
El COVID-19 nos aboca a una venta más personalizada. Explicó Sergi Martín que, en su caso, que vende belleza, «hemos tenido que reinventar la forma de vender, eliminando algunas herramientas como los tester, buscando tissús especiales, etc». Y es que probarse un lápiz labial no es lo mismo que una joya; esta se desinfecta y para de contar. Está claro que el COVID-19 y todas las medidas de precaución nos abocan a una venta más personalizada. «No esperemos a que nos lo diga el legislador. Hagamos nosotros las cosas y ya luego se irán ajustando», nos aconseja el gerente de Facial. «Se trata de tomar nota y aplicar sentido común adaptándose a la nueva situación. Si lo hacemos con un enfoque constructivo, de esta nueva realidad -que no deja de ser dura- surgirán nuevas oportunidades y modelos de negocio«.
A corto término el comercio local se verá beneficiado. Sí, sí, y esto lo afirma un portavoz del Mercadona. Así que tomemos nota. «La mejor manera de comunicar del comercio de proximidad es personalmente. Y tus palabras han de reflejar hechos. No le digo una cosa, le demuestro una cosa; que estamos convencidos que lo que hacemos es lo que le conviene. Esto es lo principal, y más allá de ello, abrirse a las redes sociales y ser capaces de comunicarnos a través de ellas».
Concluye Sergi Martí: «En esta línea, es importante que las empresas no tengan como único objetivo ganar dinero, sino satisfacer a sus clientes; pero también que sus trabajadores estén satisfechos, y sus proveedores… Que la sociedad esté satisfecha porque con los impuestos que paga, y si estos son los adecuados, también podremos generar beneficios que son necesarios para continuar, volver a invertir y crear riqueza. Ha llegado el momento de reinvindicar la empresa implicada socialmente, que aporta valor en los diferentes ámbitos y se posiciona en su relación con el conjunto de la sociedad».
La próxima #webinarCOMERÇ: Consumidor 2025, con Daniel Córdoba (The Hunter), el viernes 8 de mayo a las 12h. Para apuntarse clicar aquí.
